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客服部各岗位工作职责

(一)主管

1. 以顾客满意为中心,时刻维护公司形象。
2. 从全局出发树立良好的窗口形象,礼貌大方地与顾客沟通。
3. 熟悉业务运作,掌握应酬技巧,以高度的热情与责任感满足来访顾客的要求。
4. 掌握《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识,掌握商品知识,了解各类商品售后服务范围。
5. 受理顾客投诉,跟踪商品售后信息,做好顾客回访工作。
6. 负责为顾客提供开具发票、发放赠品及大件物品寄存的工作。
7. 负责安排购物车/篮、商品的还原工作。
8. 负责顾客电话预约订货,团体购物的接待。
9. 负责顾客退换货手续的办理。
10. 定期向上级汇报工作情况。
11. 对营运经理负责,分管售后服务部的全面工作。
12. 确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。
13. 指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作。
14. 合理分配本区域各岗位人员的工作。
15. 接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。
16. 跟踪售后信息反馈,负责抱怨顾客的回访工作。
17. 指导总台人员处理顾客退换货,开具发票、寄存等工作。
18. 负责顾客电话预约定货,团体购物的接待。
19. 监督卖场各部门员工的顾客服务情况。
20.完成上级交办的其它任务。

(二)主管助理

1.对主管负责,协助主管处理各项工作。
2.主管不在时行使主管权力。

(三)总台领班

1. 对主管负责,分管总台的日常工作。
2. 督导和检查总台员工的各项服务工作。
3. 完成主管交办的其它工作。

(二) 总台服务员

1. 严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准,为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务树立公司的良好形象。
2. 负责接待和处理顾客的退换货服务。
3. 负责电话的接听和记录,特别是顾客的建议要及时反馈。
4. 接待顾客的局面和电话投诉,负责按公司的程序处理好顾客投诉,让顾客感到满意。
5. 回答顾客咨询的问题并负责为顾客提供帮助。
6. 负责为顾客提供开发票的服务。
7. 负责赠品的管理及协助企划部进行抽奖及公益赞助等活动。
8. 负责自动寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。
9. 负责总服务台的清洁卫生工作。

(三) 还原员

1. 负责购物车/蓝和顾客未结帐商品的还原工作。
2. 负责购物车/蓝的整理,方便顾客的使用。
3. 负责检查购物车/蓝是否完整、清洁,发现损坏及时更换、报修。
4. 热情回答顾客咨询,协助引导客流导向,确保出入口的通畅。
5. 协助顾客搬运、装卸商品。
客服部各岗位工作职责
   


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