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零售实战精要&nbs |
挑选员工的技巧
选择员工对于零售经营来说是一个非常重要的环节。选择合适的员工，首先要确定选择标准。只有确定了选择标准，才可以进而鉴别申请人的素质，决定对申请人的取舍。在选择零售店的员工时，经常要考虑的是申请人的性别、年龄、个性、知识、智力、文化程度和经历，再从中挑选适合的人员。
1、性别与年龄的选择标准
零售业中，不同的行业，对售货员的性别、年龄的要求是不同的。因此，在挑选售货员的工作中，对申请人的性别、年龄的考虑是相当重要的。比如，音像商店的主要销售对象为一二十多岁的青少年，因此应选用三十多岁以下的售货员，这样他们才能更容易地与目标消费者进行沟通，掌握他们消费需求的变化，并获得他们的信任。
2、知识和技能的选择标准
在现在的市场上，绝大多数零售店销售的商品在技术上是比较复杂的，比如微型计算机、电视机、微波烘箱、照相机、影像机等等。这就要求售货员具有一定的文化水平，能快速掌握商品的技术知识，这样才能游刃有余地面对顾客关于技术方面的询问和要求，为顾客提供满意的服务。
3、工作经验的选择标准
在零售行业，经验的积累是提高一个人业务能力的很重要的因素。因此，适当的考察售货员以前的工作经历，特别是从事销售工作的经历，对应聘者的工作能力也是非常重要的。当然，这也不是绝对的，对没有任何重要经历的年轻申请者，可以根据他们个人的特点，以及表露出来的自信、激情和职业道德，来作出公正评价。
4、个性化的选择标准
作为服务终端的零售店，应选用那些开朗、自信、待人友好，又比较强健、精力充沛的人作为售货员，为顾客提供更好的服务。这些品质，招聘人员可以通过与申请人的个别交谈，或通过查看有关个人个性的记载材料来了解。
此外，还应考虑应聘者态度、资质等因素。因为与顾客直接接触的售货员，是零售店提供商品及相关服务的最终执行者，他们的行为将对顾客产生很大的影响，从而影响零售店整体的运作和赢利。因此，在招聘销售人员时，要综合考虑以上因素，选拔优秀的售货员。
零售感悟
在挑选售货员之时，应该小心谨慎，而不能随意挑选，这是每一个经营者必须记住的。
确定销售人员数目
零售店销售人员人数的确定，也存在着一定的技巧。零售店需要配备员工数，取决于顾客流量，以及零售店预计为顾客提供的服务水平。在一般情况下，零售店规模越大，每天、每周和不同季节的营业起伏越大，那么，需要配备的销售人员也就越多。另外，越是要减少顾客等候购买的时间，需要配备的销售人员也越多。销售人数的增多有关零售店服务水平的决策，在相当大的程度上，取决于竞争上的需要。
最佳售货员人数的确定，可以根据等待购买线理论来考虑。即：顾客到店，他们会进入三个可能的状态——想立即得到销售人员工的帮助；不需要帮助，自行选购；等待店中人员为他们服务。
1、立即得到销售人员的帮助
顾客进入零售店，立即得到销售人员的热情接待。顾客接受销售人员提供的帮助，在销售人员的帮助下选购商品，那么，顾客离开商店时，或是购买了商品，或是未购买，两者必居其一。
2、无人帮助，自行选购
如果顾客进入店内，立即进入无人帮助、自行选购的状态；或者是开始有人提供帮助，但是该顾客拒绝了；或者是该顾客先是等待店中人员提供服务，但是等得不耐烦了，因此决定不需要帮助，自行选购，在这种情况下，顾客也许找到了所需商品，付款后就走出了零售店，也许未发现他需要购买的商品，厌烦地离开。或者，在无人帮助的情况下，自行选购了一些商品以后，感到需要有人帮助，于是，等待店中有人为他提供服务，而等了一段时间后，还不见售货员上来帮助，便放弃等待，走出零售店；还有一种可能就是等了一段时间以后，得到了售货员的帮助，最后走出零售店时，或是购买了商品，或是没有购买。
3、等待提供帮助
顾客入店后，立即需要有人帮忙，但当时没有售货员接待，于是就开始等待。等待的时间应当不长，顾客很快地得到了售货员的帮助。这样，顾客出店时，或是购买了商品，或是没有购买。如果顾客等待的时间过长，那么，就可能放弃等待，空手出店。另一种可能是，等了一段时间以后，该顾客决定自行购买，于是进入无人帮助、自行选购过程。
4、售货员越多，顾客进入零售店能很快得到帮助
这样，顾客等待的时间越短，这对零售店的销售额将产生积极的影响。因此随着顾客等待时间的减少，帮助顾客选购增多，那么，大部分顾客发现所需的商品也会增多，所以，零售店的销售额也会随之增加。或是随着等待时间减少，那些因为等得不耐烦而一走了之的顾客也少了。最后，减少顾客等待时间，可以消除店内的拥挤度，后面来的顾客就有机会入店购物。
在此不难看出配备售货员的问题，基本上是根据等待购买线理论，本着店中应很少出现拥挤现象这一要求，对比增加售货员人数的边际费用与提高服务水平后可以获得的边际收入，权衡两者的得失，作出合适的选择。这样，你所确定的售货员人数才会趋于科学化。
零售感悟
在人数的确定上，一定要恰到好处，并且需科学合理地安排。
安排员工工作时间
零售店经营者不但要合理地确定售货员的人数，并且，在他们的作息时间上，也要做出妥善安排，分派好他们每天不同的工作时间、每周不同的工作日，甚至每年不同的工作月份。如果整天、整个星期、整个月份来零售店购物的顾客比较均匀，那么，时间表的安排是比较简单的。但事实上，顾客的购物活动，并不像这里所说的那可以预测和有秩序的。因此，必须根据顾客的消费需要来安排销售人员的工作时间。
1、理想的工作时间表
这需要严格地考虑零售店与顾客之间的联系，不管销售人员个人可能有些什么要求，要准确地使顾客购买时间模式与销售人员工作时间安排模式一致。一般情况下，在每天上午9点钟商店开门时，可以只有很少的销售人员在场，但是，从午前10点到午后1点，要有比较多的销售人员到达商店帮助顾客选购。而从午后2点至5点，由于顾客流量稀少，可安排绝大多数销售人员离开商店。然后，大约在下午5点30分左右，随着晚间顾客流量的增加，零售店会安排比较多的销售人员来店工作。然后，大约在晚间7点30分左右，零售店开始让绝大多数销售人员回家，因此，到晚间9点左右商店关门时，卖场不仅顾客很少，而且销售人员也很少。
然而，这样的理想时间表计划，可以在高水平的服务条件下，将零售店的工资减少至最低程度，但是没有哪家零售店的销售人员会同意这样的时间表。绝大多数销售人员会直率地拒绝让他们来商店工作一两个小时，然后离开商店几个小时，晚一些时候，再来商店工作几个小时。零售店规定的工资，是没有足够的吸引力使它能根据购物需求来安排出如此无用的时间表的。
2、实际的工作时间表
零售店经营者可以确定一个既可控制费用开支，又可促使销售人员提高售货能力的实际的工作时间模式。但要做到这一点，必须考虑销售人员的不同要求，并安排在顾客流量少的时候，销售人员能够执行的、除了售货以外的其他任务。
销售人员是不会应允仅仅为了商店的经济效益，使他们的工作时间完全由零售店管理人员来控制的。可以根据销售人员不同的偏爱来安排他们的工作时间。有些业务人员愿意每天只工作4小时；有些销售人员愿意每周只工作4天，但是，如果每周能离开3天，那么，他们愿意在周末工作10至12小时。这样，安排销售人员的工作时间表的出发点是要分析该店销售人员的偏爱。
在许多情况之下，销售人员的偏爱是不会完全与零售店配备销售人员的需要相一致的。经营者可以制定某些优先制度，雇佣时间越长的销售人员，越是可以优先考虑他们个人偏爱来安排他们的工作时间；或者起用那些表示愿意在指定的时间内工作的人，来取代表示辞职不干或准备解雇的销售人员。在这种情况下，如果发现商店在周末和晚间人员不足，而现有的销售人员中没有人愿意在这段时间里工作，那么，就可以对新的销售人员进行筛选，以便弄清楚他们是否愿意或者实际上愿意在周末或晚间工作。
由于很难做到使销售人员的工作时间安排准确地与顾客流量模式相一致，会出现有时零售店销售人员过多的情况。而顾客流量出现意想不到的增加时，又缺乏足够的人手及时为顾客服务，帮助顾客选购。还有就是，顾客进入商店，看到一些销售人员什么事也不干，闲散地站在四周，或是互相闲谈，或是阅读书籍、杂志、报纸，就会产生一种不好的印象。
零售感悟
工作时间表的制定是零售经营中一个重要的环节，只有将时间安排得当了，在管理与实际操作中才不会出现混乱
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